입소문 마케팅 <4>

자! 손님들이 내 가게에 대해 좋은 입소문을 내도록 하려면 어떤 동기를 주어야 한다고 했습니다.
첫 번째는 재미있게 손님에게 다가가야 한다는 것이고요.

두 번째는 손님을 행복하게 해야하는 것이지요.
당신의 가게를 들어 왔다 나가는 손님이 행복감을 느낀다면, 그 손님이야말로 당신 가게를 위한 가장 뛰어난 홍보요원이 될 것입니다.
손님을 감동시키는 것입니다.
최상의 서비스를 제공하라던가, 최고의 품질을 유지하라는 귀에 익은 말들을 실제로 실천에 옮겨야 합니다.
구멍가게에서 최상의 서비스와 최고의 품질을 유지하려면 손님 입맛을 알아야 합니다.
손님마다 나름의 특성이 있습니다. 그걸 파악해서 만족시켜 주어야 합니다.
손님이 만족하고 행복해서 친구들에게 당신에 대해 이야기하지 않고는 못배길 만큼 해 주어야 합니다.
손님은 그 정도로 당신 가게와 당신을 좋아할 때라야 주변 사람들에게 당신을 위한 입소문 홍보원이 되는 것입니다.

어려운 이야기같지만 아주 간단합니다.
당신이 지금 하고 있는 업종, 그것이 세탁소이던, 네일싸롱이던, 식당이던 당신이 가장 하기 싫고 짜증스런 일이 무엇인지 생각해 보십시요. 아니면 손님들에게 몇 번이나 지적을 받고도 잘 고쳐지지 않는 것이 무엇인지 생각해 보십시요.
당신이 하기 싫고, 그냥 무심코 지나가다가 손님들의 지적을 받는 것들은 지금 당신의 경쟁자들 역시 똑 같이 겪고 있는 것일 것입니다.
바로 그것들에 대해 손님 만족도를 최대한 늘려 보십시요.
일례로 당신이 세탁소 주인이라면, “그 어떤 세탁물이라도 내 가게에 들어 왔다 나가는 모든 세탁물에 달린 단추 만큼은 완벽한 상태로 내 보내겠다.” 그거 한 가지만 완벽한 서비스를 한다면 입소문 낼 자격이 갖추어 지는 것이지요.
그걸 이야기로 만들어 손님에게 얹혀 주는 일들을 해야겠지요.
아이고! 영어, 그게 걸림돌이지요.
그거 저는 늘 말합니다. 말이 문제가 아니라 진정성이라고요.

그래도 말 때문이라고 생각되시면 제게 이메일 하나 날리시고요. (delhanin@yahoo.com )

세 번째는 손님들의 신뢰를 얻어야 합니다.
손님들의 신뢰가 없는 한 당신은 그들이 당신을 위한 입소문 홍보원이 되도록하는 꿈을 버리셔야 합니다.
어느 누구도 믿지 못하는 가게와 믿지 못하는 사람을 위해 좋은 입소문 내려고 하지 않습니다.

손님이 당신을 믿고 당신 가게의 제품과 서비스에 신뢰를 가질 때 그들이 알고 있는 주변 사람들에게 당신에 대해 이야기하기 시작하는 것입니다.

당신과 당신 종업원들이 아무리 만면에 웃음을 짓고 손님을 대하고, 나름대로 나이스하게 서비스를 한다고 하여도, 손님들이 신뢰를 잃으면 입소문 효과는 기대하기 어렵습니다.

지금 당장은 조금 손해를 보는 일이 생기더라도, 신뢰를 쌓을 수 있어야 끝내 손님들을 입소문 홍보원으로 만들 수가 있습니다.

Cheating 하는 일, 그게 가격으로든, 서비스로든, 말로든 그건 당장 몇 푼 버는 것 같아도 당신의 가게를 서서히 죽이는 독약입니다.

당신에 대한 신뢰를 갖는 손님이야말로 당신을 위한 돈 안드는 광고 요원입니다.

마지막 네 번째

좋은 입소문은 더디게 마련입니다.
나쁘고 추한 소문은 빠르지만 말입니다.
아주 단순하고 쉽고 간략하게 당신 가게를 알릴 말 곧 이야기를 만들어 내는 것입니다.
아주 쉽게 당신의 손님들이 그들의 이웃들에게 전할 당신에 대한 아주 간략하지만 전파력이 있는 말 한마디, 그걸 부단히 손님들께 주입 시키는 일입니다.

도움이 필요하십니까?

delhanin@yahoo.com 으로 메일 하나 날리십시요.

손님들께 드리는 동기 부여 네가지 전략을 말씀드렸습니다.

다음은 손님들 입장에서 좋든 나쁘던 입소문 내는 세 가지 까닭에 대해 이야기 하도록 하겠습니다

                                                                                                            김 영근 칼람 재공